Förverkligande av fyra strategiska fokusområden

För att förverkliga ett av fyra strategiska fokusområden i affärsplanen 2021-2025, Enastående kundupplevelser, behövdes en rejäl satsning. Øresundsbron har haft en relativt hög kundnöjdhet men ville inte nöja sig utan fortsätta utveckla, förfina och förbättra sig. För att förstå vad som verkligen krävdes startade arbetet med en omfattande möjlighetsanalys med fokus på fyra nyckelområden.

1. CX-styrning – styrning av kundupplevelse tvärs kanaler
2. Individualisering och segmentering
3. Styrning och samordning av kommunikation i kundlivscykeln
4. Fysiskt kundmöte

Med möjlighetsanalysen som grund togs en genomförandeplan fram med olika aktiviteter och kommunikation för att utveckla arbetssättet. Planen omfattade samtliga ledare och medarbetare på Øresundsbron och ett omfattande träningsprogram togs fram. Respektive utbildningstillfälle genomfördes i tvärfunktionella grupper både digitalt och fysiskt. Genomförandet var upplagt så att alla ledare låg lite före i processen för att vara ett bra stöd när det var dags för medarbetarna.

I det fortsatta arbetet har man jobbat vidare med arbetssätt och verktyg för att förenkla, förbättra och utveckla kundupplevelsen. Det handlar exempelvis om arbetssätt och processer för att medarbetarna ska ha förutsättningar att ge enastående kundupplevelser.

LOVA Change stöttade Øresundsbron i möjlighetsanalysen, genomförandeplanen, träningsprogrammet samt med coaching och rådgivning.

Vad tycker Göran Olofsson, Leveranschef på Øresundsbron och beställare, om vårt samarbete?

Varför valde ni LOVA Change?

LOVA Change fick goda omdömen av andra verksamheter som fått hjälp i sin utveckling av kundupplevelsen, varför de var en presumtiv samarbetspartner i samband med att vi skulle upphandla konsultstöd för vårt utvecklingsarbete. LOVA Change vann den konkurrensutsatta upphandlingen.

Är ni nöjda med leveransen på ett övergripande plan?

Ja.

Vad är ni mest nöjda med?

• Deras förmåga att röra sig mellan strategisk nivå och praktiskt agerande i det dagliga kundmötet. 

• Naturligt integrera ledar- och medarbetarutveckling i utvecklingen av kundupplevelsen

• Inriktningen att förstärka organisationens interna utvecklingsförmåga för att inte skapa ett beroende av externt stöd i utvecklingsarbetet. 

• Deras förmåga att identifiera organisationens unika behov och anpassa sina insatser därefter. 

• Driv och engagemang.

• Skapa professionella och personliga relationer.

• Bidragit med självupplevda erfarenheter från andra verksamheter och är inte helt fast i en särskild “utvecklingsmodell” som ska säljas in. 

• Flexibla att anpassa sitt stöd över tiden baserat på våra behov.

Vilka resultat har LOVA Change bidragit med hos er?

Värdefullt stöd i arbetet och därmed bidragit till resultaten inom: 

• förbättrad kundupplevelse 

• medarbetarutveckling – främst inom områdena feedback, engagemang och självledarskap

• att flera medarbetare utvecklats till duktiga handledare

• att flera ledare utvecklas med stöd kopplat till självreflektion.

Om ni skulle rekommendera LOVA Change – vad skulle ni säga?

Erfarna strategiska konsulter med fokus på att skapa verkligt och bestående resultat i det dagliga.