Ledarprogrammet Kunddrivet ledarskap

För att nå sina övergripande mål ville City Gross göra en tydlig koppling mellan ledarskapet på alla nivåer i organisationen och deras påverkan på medarbetarengagemang och kundupplevelse. I nära samarbete mellan HR, butik och LOVA Change togs ett skräddarsytt ledarprogram fram: Kunddrivet ledarskap i City Gross. Efter en genomförd pilotomgång beslutades att genomföra programmet med omfattningen 4 heldagar: två plus två heldagar med kvällsaktiviteter för att ge utrymme till erfarenhetsutbyte och nätverkande. Programmet har genomförts för chefer i butik (butiks- och säljchefer), på supportkontoret och i företagsledningen.

Utgångspunkten för programmet har varit City Gross ledarkompetenser. Innehållet har fokuserat dels på utifrån och in-perspektivet för att bättre förstå ledarskapets roll och påverkan på kundupplevelsen, dels rollen som ledare för att skapa medarbetarengagemang och resultat. Exempel på moduler är: vårt ledarskap i City Gross, våra kunder och deras behov, uppdraget i ledningsgruppen, hur jag som ledare bygger engagemang, min kommunikation som ledare, förändringsledning, planera och organisera, feedback och coaching. Allt med koppling till kundernas upplevelse.

Programmet har genomförts av handledarpar, med en handledare från City Gross HR och en handledare från LOVA Change.

Utbildning för att lyfta kundmötet i butik.

Ett bra kundmöte i butik ökar försäljningen. Det finns många undersökningar som visar att det är precis så och det var utgångspunkten för City Gross satsning. Att bli bättre i mötet med kund får kunden att välja att handla och återvända till butiken. Avgörande faktorer för framgångsrika butiker är att vara aktiv i kundmötet, veta vad och hur man som medarbetare kan påverka och ha rätt attityd till kundmötet.

Kundmötesutbildning har genomförts på plats i respektive City Gross-butik. Samtliga medarbetare har träffats vid tre tillfällen och efter varje tillfälle har man genomfört träningsuppgifter i vardagen. Upplägget på utbildningen har handlat om att skapa djupare förståelse för kundernas behov och beteende, bygga trygghet i kundmötet och ge enkla verktyg för att lyckas i vardagen. Exempel på innehåll: vad vet vi om våra kunder, kundresan, värdet av ett aktivt kundmöte, våra vanligaste frågor från kunderna, min kommunikation med kunderna och hur kan jag hantera missnöjda kunder.

Utbildningen har genomförts av handledare från LOVA Change tillsammans med City Gross HR och butikschef. Butikens ledningsgrupp har haft en aktiv roll före, under och efter respektive utbildningstillfälle för att driva arbetet vidare i vardagen.

Vad tycker Helena Holmqvist, HR-chef på City gross och beställare, om vårt samarbete?

Varför valde ni LOVA Change?

Hos LOVA Change fann vi den kombination vi sökte av både bred och djup kompetens kombinerat med en stor lyhördhet för verksamhetens behov. Vårt önskemål var att inte bara utveckla våra chefer och medarbetare utan också genom vår satsning på ett kunddrivet förhållningssätt också bygga kompetens i bolaget för att successivt kunna ta ett större ansvar internt för att arbetssättet ska kunna leva vidare. Även detta fanns det erfarenhet och kunskap inom.

Är ni nöjda med leveransen på ett övergripande plan? Vad är ni mest nöjda med?

Vi har under hela vårt samarbete upplevt att våra behov satts i centrum och att engagemanget för våra önskemål varit stort. Det har gjort att programmet vi utvecklat tillsammans blivit skräddarsytt för oss vilket gjort att våra chefer upplevt det som väldigt relevant. Detta kombinerat med LOVA Changes forskningsbaserade insikter har gett en god plattform för utveckling. Dessutom har vi fått möjlighet att genom programmet få samlade insikter om våra chefer och medarbetares behov till City Gross ledning som varit mycket värdefulla.

Vilka resultat har LOVA Change bidragit med hos er?

Vårt samarbete med LOVA Change har förändrat hur vi ser på och talar om våra kunder. Vi har också fått ett gemensamt språk och en verktygslåda när det gäller kopplingen mellan ledarskap och kundmöte.

Om ni skulle rekommendera LOVA Change – vad skulle ni säga?

Eva och Lotta är otroligt kompetenta, varma och engagerade och bidrar med så mycket mer än ”bara” ett ledarskapsprogram. Genom sitt ständiga fokus på vad verksamheten behöver är de också en utvecklande och viktig sparringpartner för båda de ledare som genomgått programmet men kanske framförallt för HR-funktionen och bolagets ledning. Genom att hela tiden återkoppla och samla ihop insikter förs den lärande loopen vidare och hålls levande. De är också duktiga på att hela tiden koppla till relevant forskning och säkerställa en tydlig teoretisk bas även om språkbruk och verktyg är anpassat efter verksamhetens art och behov.