Kundlöfte och kundresa som grund för att skapa branschens bästa kundupplevelse i Spanien och Portugal.

Kundlöfte och kundresa som grund för att förbättra kundupplevelsen

Fastighetsbyrån Utland är Sveriges ledande mäklarföretag i Spanien och Portugal med en uttalad ambition att skapa branschens bästa kundupplevelse på sin marknad. För att lyckas krävs att samtliga medarbetare förstår kundernas behov och utgår från kundernas perspektiv och hur de upplever att göra en bostadsaffär utomlands.

Fastighetsbyrån Academy

I Spanien och Portugal har krav på formell utbildning eller certifiering för att förmedla bostäder saknats*. För att säkerställa en hög och jämn kvalitet och nöjda kunder har därför Fastighetsbyrån Utland en obligatorisk utbildning för alla medarbetare. Utbildningen, Fastighetsbyrån Academy, genomförs tillsammans med Företagsekonomiska Institutet, FEI. LOVA Change har ansvarat för den del av utbildningen som handlar om kundlöftet och kundresan.

Att köpa en bostad utomlands kan kännas otryggt. Det är andra regler och man behärskar inte alltid språket. Därför är det så viktigt för Fastighetsbyrån Utland att kunderna ska känna sig trygga i att de alltid har kunskapen och expertisen som krävs. Kartläggningen av kundresan arbetades fram tillsammans med samtliga franchisetagare och validerades med kundinsikter. Med detta som utgångspunkt togs ett kundlöfte fram, en kompass för alla medarbetare i vardagen: hur ska vi agera för att möta kundernas behov på vår marknad
(både köp- och säljkund).

Fastighetsbyrån Academy genomförs i utbildningslokaler i Alicante men också på distans med FEI FLEX, vilket har varit viktigt för Fastighetsbyrån som har sina kontor utspridda i Spanien och Portugal. LOVA Change har genomfört utbildningar både på plats i Alicante och digitalt. Totalt har 10 grupper genomfört utbildningen. Intagare och säljare som genomför utbildningen blir Certifierade Utlandsmäklare av Fastighetsbyrån.

*Vissa spanska regioner kräver sedan en tid tillbaka “real estate registration”, t ex Mallorca/Balearerna, Comunidad Valenciana och Katalonien.

Jobba rätt för engagerade medarbetare och nöjda kunder – fördjupningsutbildningar


För medarbetare som ville fördjupa och utveckla sin förmåga att jobba rätt för nöjdare kunder tog Fastighetsbyrån Utland och LOVA Change fram en skräddarsydd utbildning som genomfördes både på svenska och engelska. Exempel på innehåll: vad bygger en god kundupplevelse, varför ska kunden välja oss – argumentera rätt, kundresan som verktyg – planera och prioritera min tid, behovsanalysen – fördjupad kunskap samt träna utifrån olika case.

För att stärka franchisetagarna i sitt ledarskap genomfördes en satsning där man fick kunskapspåfyllnad och erfarenhetsutbyte på följande teman: vad bygger engagemang på jobbet, engagemanget i mitt team, fokusera på medarbetarnas styrkor – leta rätt istället för att hitta fel, uppföljning – från övergripande affärsplan till personliga affärsplaner, uppföljning – nyckeln för att nå målen, kundresan som verktyg för att planera och prioritera min egen och medarbetarnas tid.

Vad tycker Martin Posch, Affärsområdeschef Fastighetsbyrån Utland och beställare, om vårt samarbete?

Varför valde ni LOVA Change?

Objektiva, snabba och fokuserade. Speciellt för oss i Fastighetsbyrån Utland är detta viktigt, vi är en liten organisation men med komplexiteten att verka i 3 olika länder, jurisdiktioner och kulturer med strax över 100 medarbetare. När vi startar projekt behöver de vara avgränsade och snabbt komma igång, vi har inte resurser eller tid till längre projektledning. Här är LOVA Change oslagbara. Går rakt på uppgiften och löser den.

Är ni nöjda med leveransen på ett övergripande plan?

Ja, absolut! Mycket nöjda, vi är inne på vårt 8 år i samarbetet, ibland med något års uppehåll, men vi tycks alltid hitta tillbaka till varandra. Det känns verkligen bra.

Vad är ni mest nöjda med?

Prestigelösheten i kombination med det enorma kunnandet/expertisen.

Vilka resultat har LOVA Change bidragit med hos er?

Förutom det som ska ingå i leveransen i de olika projekten så har Eva och Lotta en förmåga att utmana även mig som beställare på ett mjukt men oerhört effektivt sätt. Det är först efteråt när du reflekterar över resultatet som det kan vara luddigt vems idé det egentligen var – de får en alltid att känna sig smartast i rummet!

Om ni skulle rekommendera LOVA Change – vad skulle ni säga?

De har förmågan att se helheten ur den önskade positionen. Det räcker att förklara vilket resultat du förväntar dig av projektet, sedan löser de resten. När komplicerade saker blir enkla – då vet man att man hittat rätt partner!