Satsning på lokala ledningsgrupper och utbildningsinsats för alla förare för att höja kundnöjdheten.

För att lyckas öka kundnöjdheten genom ett förbättrat ledarskap och ett ökat medarbetarengagemang behövdes både utbildning, förbättrat arbetssätt och tid.

Ambitionen var att bygga en kundorienterad kultur genom att skapa engagemang, motivation och kundfokus i hela den lokala organisationen. Vy ville skapa ett tydligt ägandeskap för kundupplevelsen, där alla skulle förstå sin roll. Dessutom ville man ge förarna förutsättningar att skapa goda möten med kunderna.

Det var viktigt att jobba med ledarskapet först då ledarna visar vägen genom att motivera och följa upp medarbetarna. Samtliga ledare har fått utbildning i ledarskap och bättre kunskap om vilket avtal man verkar i. LOVA Change genomförde workshops i ledningsgruppen med teori, övningar och träningsuppgifter hemma i vardagen. En viktig del av workshoparna var att förbereda ledarna på innehållet och upplägget för medarbetarnas utbildning. Ledningsgrupperna skapade innehållet till kundmötesutbildningen med stöd av LOVA Change.

När utbildningsinnehållet och upplägget var klart för medarbetarna fick samtliga ledare utbildning i att vara interna handledare med fokus på både innehållet och praktisk pedagogik. LOVA Change deltog vid första medarbetartillfällena för att stötta och finslipa det sista, allt för att de interna handledarna skulle få rätt förutsättningar för genomförandet. Sammanlagt har ca 680 medarbetare (Jönköping, Gävle, Väst-Sverige) gått utbildningen.

Några viktiga effekter från satsningen är att Vy har skapat lokala ledningsgrupper, utvecklat samarbetet och det gemensamma ledarskapet, utvecklat det individuella ledarskapet, skapat arbetssätt och struktur, tydliggjort mål, uppdrag, ansvar och mandat. Samtliga nyckeltal har tydligt ökat till det positiva. Dessutom har samarbetet med huvudkontoret förbättrats. För såväl ledare som medarbetare har engagemang och arbetsglädje ökat. Slutligen har Vy med denna satsning skapat ”best practice” att sprida till resten av Vy.

Vad tycker Jessica Utbult, Affärsutvecklingschef och beställare, om vårt samarbete?

Varför valde ni LOVA Change?

Jag har tidigare arbetat med Eva och Lotta och har väldigt god erfarenhet av dem. De är experter inom sitt område och inspirerande workshopledare.

Är ni nöjda med leveransen på ett övergripande plan?

Vi är mycket nöjda med leveransen. LOVA Change är väldigt måna om att skapa förändring och efterlämnar inte bara ett gott resultat, utan också en ökad kompetens och förmåga att arbeta vidare själva.

Vad är ni mest nöjda med?

Att vi har fått förutsättningar och verktyg att själva göra jobbet som krävs, vilket gör att det här kommer att hålla i längden. Och det fina resultatet så klart.

Vilka resultat har LOVA Change bidragit med hos er?

Målen var att öka kundnöjdheten, men detta har gett oss så mycket mer. Vi har ledare som verkligen tar ansvar för sitt uppdrag och lever det i vardagen, och vi har medarbetare som känner sig delaktiga och lyssnade på. Medarbetarnöjdheten har ökat både bland ledare och medarbetare.

Om ni skulle rekommendera LOVA Change – vad skulle ni säga?

Vi kan varmt rekommendera alla att anlita LOVA Change. Kanske inte direkta konkurrenter till oss (skratt), men absolut till bolag i andra branscher. Förutom att de gör ett fantastiskt jobb som verkligen gör skillnad så är de också väldigt roliga att arbeta med. Det känns tryggt att ha dem med på resan.