I vårt arbete med att hjälpa företag att skapa goda kundupplevelser finns det en pusselbit som lägger grunden för allt annat: Företagskulturen. Men hur jobbar man med den? Vår erfarenhet säger att om ni vill få resultat av ert kulturarbete, behöver ni inkludera de här tre principerna:
1. Sluta prata värdeord
För att skapa goda kundupplevelser räcker det inte med att säga att kunden är viktig, utan man måste också göra saker. Allt vi gör i vardagen, stort som smått, avgör om vi lyckas skapa en kundorienterad kultur. Det spelar därför ingen roll vilka värdeord man väljer. Det som gör hela skillnaden är om de tillämpas i vardagen, om det finns någon en gemensam tolkning och om beslut fattas utifrån dem.
Men hur menar vi nu – ska ni inte ha några värdeord? Jo visst, det går alldeles utmärkt att ha några ord eller meningar som referenspunkt och avstamp. Det viktiga är dock att inte stanna vid designprocessen. Ett hus är ju inte färdigbyggt bara för att det finns en ritning.
2. Det är vardagshandlingarna som ÄR kulturen
Företagskulturen kan beskrivas som ”sättet vi gör saker på”, eller ”det man tar för givet när man varit på en arbetsplats ett halvår”. Kulturen både efterlevs och förändras genom allt som görs och sägs på en arbetsplats, över tid. Vissa händelser och beteenden får större symbolisk betydelse än andra, t ex vem som blir befordrad och på vilka grunder, vad som satsas på i budgeten och om lokalerna bjuder in till samarbete eller inte.
Arbetet i en kundorienterad kultur behöver med andra ord peka på att kunden är viktig om och om igen och det behöver involvera alla medarbetare. Ett bra sätt att testa hur långt ni kommit är att fråga de medarbetare som normalt sett står långt ifrån kundmötet i sitt arbete, t ex löne- eller redovisningsavdelningen: Känner de sig delaktiga i företagets kundorientering?
3. Kultur handlar om struktur
Att struktur och kultur skulle vara två separata saker håller vi inte med om, tvärtom! Det är inte möjligt att skapa en kundorienterad kultur om inte strukturer som beslutsmandat, mötesrutiner, organisationsscheman och lönekriterier hänger med.
Mjukvara och hårdvara hänger alltså samman. Många gånger ser vi att ett ökat fokus på strukturerna krattar för de mer mjuka värdena. Så varför inte börja i den ändan? Inventera alla formella och informella strukturer som organiserar ert arbete idag, och ställ er sedan den här frågan: Stöttar detta vår kundorienterade kultur?
