Om vikten av kompetensbärande relationer för att förbättra kundupplevelsen
Kompetensbärande relationer bidrar till en bättre kundupplevelse
Att bygga en riktigt bra kundupplevelse är inte en one man-show. Det vet de flesta. Samtidigt ser vi ett allt mer komplext arbetsliv där många är frustrerade över att man ”jobbar i silos” och att samarbetet över gränserna är svårt att få till. Man testar nya organisationsformer, vilket istället resulterar i nya silos. När vi dessutom arbetar mer på distans försvinner möjligheten att fånga varandra vid kaffemaskinen eller på lunchen. Den här utvecklingen gör att vi får en begränsad bild av kundens behov och suboptimerar den egna delen, vilket motverkar den sömlösa kundupplevelsen vi vill erbjuda våra kunder.
Oavsett verksamhet i olika länder, tidszoner, städer eller funktioner vågar vi påstå att det ÄR möjligt att bygga arenor för tvärfunktionellt samarbete och lärande. Förutsatt att man faktiskt prioriterar det och inser värdet av det. Som medarbetare och ledare behöver vi få tillgång till andras perspektiv och kompetens.
Här kommer två exempel på hur vi hjälpt till att skapa dessa arenor:
- Ett globalt techföretag som vuxit snabbt ville tydliggöra sina gemensamma värderingar. Genom digitala workshops skapades möten mellan såväl länder som roller, med målet att få en djupare dialog över gränser. Bara genom att mötas på det här enkla sättet skapades mer samsyn och bättre förståelse för varandra, men också nya kontakter och relationer.
- Ett vårdföretag som genom uppköp fått en ny, stor ledningsgrupp. Under ett halvårs tid investerade de tid i gemensamma workshops och frekventa möten för att bygga relationer och förståelse för varandras kompetens och roller – för att kunna skapa en tydlig gemensam riktning för hela organisationen.
Vad säger forskningen? Victoria Rubin reder ut
Vi frågar Viktoria Rubin på Stockholms universitet; vad säger forskningen om tvärfunktionellt lärande? Är vi på rätt spår, tror du?
– Det ni pekar på är centralt i den forskning som ägnar sig åt lärande i organisationer. Samarbete över gränser handlar ju bland annat om att få tillgång till andras kompetens och på så sätt kunna utföra arbete som överskrider den egna förmågan. Den här tillgången kallas också för kompetensbärande relationer. De insatser ni ger exempel på är alltså olika sätt att odla de kompetensbärande relationerna.
Det jag skulle vilja addera till de exempel ni gett är att:
- De kompetensbärande relationerna också behöver ha en infrastruktur i vardagen. Man kan likna det vid de stigar som bildas i skogen – det gäller att gå samma väg regelbundet för att hålla stigen öppen. Så när workshopen är slut behöver var och en alltså ansvara för att själv upprätthålla kommunikationsvägarna i det dagliga arbetet, genom använda kontakterna för att lösa riktiga problem och leverera i skarpt läge.
- Varje gång organisationen gör om avdelningar, skapar nya projekt eller tillför nya affärsområden, påverkar det också infrastrukturen för de kompetensbärande relationerna. Nya kontakter kan skapas och andra relationer kanske blir svårare att upprätthålla. Därför finns det ett stort värde i att inte bara lita på de formella kanalerna. Ju mer du som medarbetare kan upprätthålla dina egna informella kompetensbärande relationer, desto mer hållbar och kompetent blir du i längden.
