För att kunna erbjuda en riktigt bra kundupplevelse finns det, enligt våra erfarenheter, en enskild faktor som trumfar de övriga: ett nära och aktivt ledarskap. Kundens upplevelse kräver 100 procent support och prioritering av organisationens chefer. Värdet av att koppla samman alla medarbetares engagemang med ledarskapet är enormt, och ändå är det väldigt få som gör det.
Så lyckades City Gross
Låt oss ge ett exempel hur en av våra uppdragsgivare gör:
City Gross har valt att påbörja en systematisk satsning på kundupplevelsen som består av två delar; dels en kundmötesutbildning för alla medarbetare i butik och dels ett antal utvecklingsdagar om kunddrivet ledarskap för företagets alla chefer. Här tränas ledarna att se på sin verksamhet med ett ”utifrån och in”-perspektiv, identifiera alla kanaler och möten som bidrar till kundupplevelsen och använda feedback för att få flera medarbetare att agera som butikens föredömen.
Så här säger Helena Holmqvist, HR Chef City Gross:
– För att uppfylla vår vision om Sverige nöjdaste matkunder är det vår främsta prioritet att ge våra chefer verktyg att utöva ett ledarskap som i sin tur ger medarbetaren förutsättningar att göra våra kunder riktigt nöjda. Att få möjlighet att träna på att se varje del av verksamheten med kundens ögon och reflektera över hur våra långsiktiga och kortsiktiga beslut bidrar till kundmötet är en av de viktiga byggstenarna våra chefer och medarbetare får med sig genom utbildningen.
Genom att låta cheferna gå först och bli trygga i vad som förväntas av dem och hur de kan bidra, kan de sedan stötta medarbetarna i utvecklingen av kundmötet. På så vis blir det enklare att få medarbetarnas lärande att ge effekt – så att kunderna faktiskt märker skillnad. För de som väljer utbildning för medarbetare närmast kund utan att involvera ledarna är det vanligt att resultaten uteblir.
Vad säger forskningen?
Vi frågar Viktoria Rubin på Stockholms universitet: Hur kommer det sig att forskning om ledarskap har så lite koppling till kund?
– Bra fråga! En snabb sökning visar att det faktiskt finns en del forskning som kopplar samman ledarskap med nöjda kunder. Merparten av studierna verkar bygga på analyser av enkätundersökningar hos medarbetare och olika kundnöjdhetsdata. Där ligger fokus på att identifiera önskvärda ledarbeteenden enligt olika ledarskapsstilar, som t ex ”servant leadership”, som ungefär handlar om att serva sina medarbetare, som i sin tur servar kunderna. De här studierna ringar alltså in olika generella ledarbeteenden. Och det är klart att ett gott ledarskap rent allmänt har större chans att skapa en bättre verksamhet ur flera synvinklar, bland annat nöjdare kunder.
Men det ni pratar om handlar väl snarare om att ledarskapet behöver gå från det generella planet till det väldigt verksamhetsspecifika: Att tillsammans med medarbetare gemensamt lära sig vad som funkar i den egna verksamheten genom att testa, utvärdera och justera. Detta ställer krav på ledarskapet på många olika sätt, för att kunna backa upp och realisera de idéer som prövas och visar sig funka.
Kanske finns det ändå ett generellt ledarbeteende som passar in på det ni förespråkar, låt mig i alla fall föreslå ett: Det lärorienterade ledarskapet.
