I vårt arbete hjälper vi företag att utveckla sin kundupplevelse. Genom åren har det blivit tydligt att de som får sin kundupplevelse att flyga har ett antal gemensamma nämnare – fyra nycklar – som vi numera ser som avgörande för att lyckas.
Nyckel 1 – Det finns bara en person som har koll på
kundupplevelsen
Och det är kunden. Vad innebär det här för er som företag då? Jo, för att kunna erbjuda en riktigt bra kundupplevelse behöver ni se helheten – som kunden gör. Oftast är ju arbetet organiserat i separata kanaler och man ser bara sin egen del: webben, parkeringen, entrén, broschyren, telefonkön eller fakturan. Men alla dessa mötespunkter bidrar tillsammans till kundupplevelsen. Så sluta hoppas att Kicki i receptionen ska rädda er och fixa i stället så att kunden blir nöjd.
Nyckel 2 – Arbeta utifrån och in
Allt ni gör i ert företag behöver baseras på beslut som är tagna med kundupplevelsen i fokus. Ha därför som vana att alltid ställa en kontrollfråga inför varje beslut: ”Hur påverkar det här kunderna?” Den här vanan kommer ge två effekter: Både bättre kundupplevelse och en ökad kundorienterad kultur med ett gemensamt fokus.
Nyckel 3 – Sambandet med lönsamhet
Det finns tydliga samband mellan bättre kundupplevelse och ökad kundnöjdhet, som i sin tur leder till ökad lönsamhet. De som tar det här sambandet på allvar förstår också att satsningar på kundupplevelsen inte bara är ”nice to have” utan på riktigt ett ”must have”.
Nyckel 4 – Långsiktighet
Eftersom kundernas upplevelse baseras på upprepade intryck över tid krävs ett kontinuerligt arbete. Roliga kampanjer i all ära – men de behöver bygga på en långsiktig plan. De företag som lyckas med sin kundnöjdhet har en strategi, jobbar aktivt med att mäta, har bra mätsystem – och genomför åtgärder utifrån resultaten.
…Och så en fallgrop!
Ibland ser vi det här argumentet: ”Om bara arbetsgivaren tar hand om medarbetarna så kommer de i sin tur ta hand om kunderna”. Det räcker inte långt, säger vi. Vad vill ni att kunden ska uppleva i dessa möten, och alla andra digitala, fysiska och personliga kanaler? Och hur ska ni samverka för att uppnå det? Och hur följer ni upp att det ger effekt?
Så gör inte misstaget att göra kundupplevelsen till något som kommer med automatik. Det kommer med strategi och gemensamt arbete.
P.S. Missförstå oss inte nu – självklart är det helt grundläggande att medarbetarna mår bra och är engagerade – det är en förutsättning för att kunna göra ett bra jobb. Här kommer ledarskapet in som en viktig faktor.
