Hej Daniel Nilsson, Managing Director Spain Svea Solar! Vi har ju förmånen att få ha dig med i vår Advisory Board – en fantastisk möjlighet för oss att få input från kloka personer som ser på vår verksamhet med andra ögon. Du har själv nyligen bytt bransch, från fastighetsförmedling till solceller.
Vi är nyfikna på – vad ser du för likheter och skillnader i kundbeteende mellan dessa branscher?
Daniel: Att som svensk köpa en bostad i ett annat land som Spanien eller Portugal, där man inte helt känner varken bostadsområden, juridik eller rent praktiska tillvägagångssätt, påminner väldigt mycket om den osäkerhet som våra solcellskunder i Spanien ställs inför. Vad kostar det? Hur ser processen ut? Hur funkar det egentligen? Att hjälpa till i kundresan, att möta denna osäkerhet med erfarenhet och kunskap, är en liknande utmaning. En annan likhet är att köpbeslutet inte triggas av yttre omständigheter eller måsten, en investering i en semesterlägenhet eller i en solcellsanläggning kan alltid vänta. I kundbasen samlas många nyfikna, en stor andel som kanske aldrig kommer att fatta ett köpbeslut. I fastighetsbranschen brukade vi säga att vår största konkurrent var icke-köp, och det är liknande när det gäller solcellsanläggningar.
Den avgjort största skillnaden är såklart att man köper en semesterbostad under solen för sin och sin familjs egen skull, medan en investering i en solcellsanläggning innebär en ekonomisk besparing men oftast också en tanke om ett bidrag till reducerade koldioxidutsläpp och en bättre klimatframtid för alla.
Hur ska ni förbättra kundupplevelsen?
Daniel: Den typiske kunden fram till idag har varit solcellsentusiasten, lite av en expert som ofta är extremt påläst. Här har effekt per panel, instrålningsvinklar och märke på växelriktare varit viktiga. Men framåt kommer att handla om den vanliga kunden som fäster större vikt vid service och kundupplevelse, och här har vi och branschen ett viktigt arbete framför oss. Vi måste göra lösningen mer kundvänlig. Mindre av intern branschjargong (som kan upplevas exkluderande), mer av lösningar på ett språk kunden lätt tar till sig.
Vilka roller och fúnktioner är viktiga för att få det att hända?
Daniel: Det här är viktigt i alla våra kundkontakter och vi har flera roller som påverkas. Men ska man lyfta fram en enskild är det installatörerna, som tillbringar mest tid i kundens hem, som sammanfogar en pall solpaneler, en växelriktare och kablage till en solcellsanläggning på kundens tak, och sedan kopplar upp den mot elnätet. Den här gruppen medarbetare är samtidigt också sannolikt den som har minst förförståelse för ”fluffiga” begrepp som ”kundupplevelse” och utmaningen är att hitta andra vägar.
En annan del som är oerhört spännande är den konsultation vi kan erbjuda när väl anläggningen installerats och vi tillsammans med kund kan mäta och analysera elkonsumtionen på riktigt, komma med råd om möjliga besparingar osv. Det här är fortfarande i sin linda men tveklöst en framtida tjänst med stor kundnytta.
I din roll som ledare, vad har du för fokus för 2021?
Daniel: Fokus är att förenkla, smalna av. I en bransch där allt är möjligt och där affärsmöjligheter av alla slag dyker upp hela tiden är det viktigt att inte tappa fokus. Då kan vi också skapa rimliga erfarenhetskurvor för medarbetarna, de känner sig tryggare och gör ett bättre jobb. Sedan kan vi gå vidare med nästa utmaning.
Samtidigt måste vi närma oss kunden på ett nytt sätt. Jag kommer själv från en ”Powerpointbransch” där färg och form ofta tar plats på bekostnad av data och information, och i den här ”Excelbranschen” är det tvärtom. Jag tror att grunden för den bästa kundupplevelsen ligger någonstans i mixen av hela Office-paketet, att utgå både data och kundinsikt men också ha möjligheten att visualisera och synliggöra vad vi kan bidra med.
Nu har många valt att ställa om till digitala möten och utbildningar – hur ser du på det? Fördelar och nackdelar?
Daniel: Jag kom in i företaget i november, och jag vet inte riktigt hur det såg ut pre-Covid, men jag konstaterar att vi är oerhört digitala när det gäller möten. Jag upplever också att de digitala mötena är mycket mer effektiva, ingen orkar sitta igenom ett onödigt digitalt möte. När det gäller kommande utbildningsinsatser kommer det att vara likadant, med ett högt fokus på effektivitet. Samtidigt tror jag att långsammare element som reflektion och analys i grupp kanske bäst görs i fysiska möten.
Några sista tankar från dig…
Daniel: Att arbeta med kundupplevelse i ett rent tjänste(manna)företag som Fastighetsbyrån Utland är oerhört utmanande och resurskrävande, ytterst handlar det om att få hela organisationen att andas samma vilja att leverera på det löfte som varumärket avger. Här har jag haft förmånen att få erfaret stöd från Lotta och Eva.
I Svea Solar, där vi samlar både tjänstemän och hantverkare under samma tak, ser jag fram emot utmaningen att arbeta med hur vi ser på kundupplevelse, och tillsammans förändra vårt beteende för att förbättra den.
